Google口コミの削除依頼が通る条件と通らない条件｜申請手順と再審査

結論

Googleの口コミは「気に入らない」では消えません。消えるのは、Googleのルールを破っている口コミだけです。

つらい口コミが付くと、すぐにでも消したくなりますよね。ただ、最初に考えたいのは「消せるかどうか」ではなく、その口コミがどのルールに引っかかるかです。1つも挙げられないなら、削除ではなく返信で対応することになります。

たとえば、こういう口コミなら報告できます。

• 来ていない人が書いている（予約にもカルテにも名前がない）
• 従業員の氏名や電話番号が書かれている
• 店と関係のない話しかしていない

反対に、こういう口コミは報告しても残ることが多いです。

• 星1つだけで、コメントがない
• 「態度が悪かった」など、受けたサービスへの不満
• 店の記録と食い違うが、来店はしている

Googleは「気に入らないという理由だけで報告しないでください」「事業者とユーザー間の紛争には関与しません」と公式に書いています（不適切なクチコミを報告する）。判断するのは店ではなくGoogleで、基準はルール違反かどうか1つだけなんです。

削除の対象になるポリシー違反

Googleが「禁止または制限されているコンテンツ」として挙げている分類のうち、店舗の口コミで問題になりやすいものは次のとおりです（マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー）。

報告が通った例: 来院記録に無い人からの投稿

当社が支援している大阪市淀川区の整体院 RoooP さんで、実際にこんなことがありました。

来院した記録のない名前で、低い評価の口コミが入ったんです。院として心当たりがなかったので、まず予約とカルテの記録をその名前で検索し、過去に一度も来院していないことを確認しました。そのうえで「来店していない人物による投稿」として報告したところ、その口コミは削除されました。

嫌がらせを受けるようなことを何もしていなくても、こうした投稿は入ってしまいます。整体院や整骨院のように来院者を名前で管理している業種では、記録を検索すれば「来ていない」と言えるぶん、報告の根拠は用意しやすいほうなんです。

削除の対象にならないもの

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次のような口コミは、腹立たしくても報告の対象外になります。

• 星1つでコメントがない（無言の低評価そのものは違反ではありません）
• サービスへの不満が書かれている（否定的な内容そのものは削除の理由になりません）
• 店の記録と食い違う（どちらが正しいかにGoogleは関与しません）
• 他店と比べて低い

この場合は、削除ではなく返信で対応します。返信は投稿者ではなく、これから読む人に向けて書くのがコツです。

報告の手順

報告の入口は、2つあります。1件だけならビジネスプロフィールから、複数件を扱ったりステータスを追ったりするならクチコミ管理ツールから進めるのがおすすめです。

方法1: ビジネスプロフィールから報告する

方法2: クチコミ管理ツールから報告する

複数の口コミをまとめて扱う場合や、報告のステータスを確認したい場合は、こちらが使えます。

1. クチコミ管理ツールに移動する
2. 表示されているメールアドレスがビジネスプロフィールに関連付けられたものであれば「確認」を選択する（違う場合は「アカウントを切り替える」）
3. 自社のビジネスを選択する
4. 「続行」→「新しいクチコミの削除をリクエストする」→「続行」を選択する
5. 報告するクチコミの横にある「報告」を選択する
6. 新しいタブで理由を選択し「送信」を選択する

審査にかかる日数とステータス

Googleは「クチコミの評価には通常数日かかります」としています。ステータスはクチコミ管理ツールで見られて、次の3種類があります。

1回限りの再審査請求

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報告した口コミが削除に該当しないと判断されても、1回だけ再審査を請求できます。

プロフィールそのものが停止されたときの再審査請求も、送れるのは1回だけです。当社のプロフィールが停止されて、戻るまでの記録はこちら。

「消してほしければ払え」と言われたら

星1〜2の口コミが急増し、その後に「削除と引き換えに金銭を払え」という要求が来た場合は、恐喝詐欺として専用フォームで報告しましょう。通常の削除報告とは、別の窓口になっています（恐喝詐欺を報告する）。

Googleが明記している対応の原則は、次のとおりです。

• 悪意のあるユーザーとやり取りしない、金銭を支払わない（さらなる要求につながり、削除も保証されない）
• 自分で解決しようとしない
• 証拠を直ちに収集する

報告フォームには、要求の連絡内容のスクリーンショット（日時と送信者の連絡先が写っているもの）、該当する口コミへの直接リンク、相手の名前・メール・電話・SNSアカウント、低評価に最初に気付いた日時と最初に要求を受けた日時を添えて送ります。

削除業者に依頼する前に

「Google口コミ 削除」で検索すると、削除代行をうたう業者の広告が並びます。依頼を考える前に、次の3点を押さえておくと判断を誤りません。

1. 判断基準は業者でも変わらない。Googleはポリシー違反かどうかだけで判断します。業者が使える窓口も、上で説明した報告フォームと再審査請求です
2. 「必ず消せる」という説明は事実と異なる。Googleは自動検出で正当な口コミを削除してしまうこともあると認めていますが、逆に「ポリシーに準拠した口コミは公開されたままになる」とも明記しています
3. 虚偽の申請にはリスクがある。ポリシー違反でないものを違反として繰り返し報告する行為は、健全な運用とは言えません

自社で判断できない場合は、削除業者より先に、ポリシーのどの項目に当たるかを一緒に整理してくれる相手に相談してみてください。

口コミが勝手に消えたときの見方

逆に、正当な口コミが消えてしまうこともあります。Googleは、理由として次を挙げています（クチコミが表示されない場合）。

• ポリシー準拠の審査中で、表示までに数日かかっている
• ビジネスプロフィールを最近統合した（表示まで数日かかる）
• 投稿者が古い端末・古いアプリを使っていて投稿が失敗した
• スパムの自動検出により、正当な口コミが誤って削除された

Googleは「ポリシー違反により削除されたクチコミは復元されません」とする一方で、自動検出が正当な口コミを削除することがあると認めており、その場合はサポートへの問い合わせを案内しています。

対応を決める前の確認項目

削除できない口コミを埋もれさせる

ポリシー違反に当たらない低評価にも、効く手はあります。実際の来店客の口コミを増やして、その1件を埋もれさせることです。同じ低評価でも、母数が10件なら目立ちますが、100件ならほとんど見つかりません。しかも増やした口コミは、そのまま検索での見え方にも効いてくれます。

ただ、集め方にはルールがあります。特典と引き換えに頼まない、満足した人だけを選んで頼まないの2つです。どちらも、Googleのポリシーで禁じられています。ルールの中で頼む手順は満足しても口コミは起きない。

今日やること

まずは手元の気になる口コミを1件開いて、上の表のどの分類に当たるかを言えるか試してみましょう。

言えるなら、そのまま報告に進んで大丈夫です。言えないなら、それは消せない口コミです。そのときは返信文を1本書いて、次の来店客に口コミを頼むほうに切り替えてみてください。